Müşteri İlişkileri Nasıl Olmalıdır?

Müşteri Kimdir?

2 Haziran Salı günü yapılan MLNinsan eğitimlerinin ikincisinde beklenenden daha çok katılımın olması sebebiyle gelenlerin ayakta dinlemeleri sağlandı.

Belki de hayatımızda sürekli karşılaştığımız müşteri olgusunun sürekli değişmesi sebebiyle ve müşteri hakkında bilgilerin güncellenmesi açısından çok önemli idi. İstanbul Perakendeciler Derneği (PERDER) üyelerine yapmış lduğu eğitim seferberliğinde sadece birisi olan MLNinsan seminerleri de bunlardan birisi idi.

“Eğitim Kalpte Başlar…”sloganıyla yola çıkan MLNinsan seminerleri müşteride de aynı yolu izlemenin en doğru karar olacağını düşünmektedir.

Müşteri ne demektir? Sorusuyla başlayan seminer bildiğimiz ve zamanla unuttuğumuz kavramı anımsatarak başladı. Peki, her zaman memnun etmeyi hedeflediğimiz ve de her geçen gün istekleri değişen bu müşteri olgusu nedir?

Bilginin çok hızlı değiştiği günümüzde de müşterinin ne istediğini bilmek çok önemli bir konu olmuştur.

Yıllara göre analiz edersek şayet önce üreticinin çok önemli rol oynadığı yılların ardında perakendecilerin önemli olduğu yıllar geldi. Fakat 21.yüzyılda ise müşteri yılı haline geldi yani artık elbiseye göre müşteri değil müşteriye göre elbise üretilmeye başlandı. Öyle bir hal aldı ki her bölgenin ayak yapısına göre ayakkabılar üretilmeye başlanır hale geldi. Her yeni müşteri mevcut müşteriye göre daha çok maliyetli olduğunu ve de maliyetlerin çok hassas olduğu bir ortamda daha da önemini artırdı. Müşteri artık sadece ürününü alıp çıkacağı yer olarak görmediği perakende noktalarını kendisinin önemseneceği bir yer olarak da görmektedir. Yine tebessümün başrol olduğu perakende noktalarında içten olarak müşteri sadakatini sağlayabiliriz.

Müşteri içten bir tebessüm için alışveriş yaptığı noktalarını değiştirebiliyor. Samimi olması durumunda fiyatın ikinci plana atabiliyor. O halde bunların sağlamasında personelin eğitimin en üst seviyelerde olması gerekmektedir. Yapılacak olan küçük jestlerle müşteri daha da memnun edilebilir.Örneğin özel günlerde hediye ya da mesaj gönderilmesi müşterinin bilinçaltında sadakat duygusunu güçlendirecektir.

Müşteri takibi ve memnuniyeti öyle durumlara geldi ki hatta insan hakları mahkemelerine bile konu olmuştur. Peki, ne yapmalı da ciroları artırmalı. Kampanyalar mı yapmalı, fiyatları mı düşürmeli yoksa ne yapmalı…

Evet, öncelikle personelin eğitimini en üst seviyelere çıkararak sürekli bir eğitim verilmeli ve aynı zamanda müşteri yakın markaja alınarak önemsenmeli ve hep yanında olduğunu hissettirilmelidir.

Tabii ki burada mağazaların çok iyi standartlarda olması gerektiğini ve de fiyatların rekabetçi ortamda olması gerektiğini söylemiyorum bile çünkü bu zaten olmazsa olmazdır. Önemli olan samimi bir atmosferde müşteriye alışveriş yaptırılmalıdır.

Çeşitli konularda hikayeler anlatılarak devam edilen seminer de katılımcıların memnun yüz ifadelerleriyle bitirildi.İstanbul Perakendeciler derneği Türkiye’nin eğitim çitasını yükseltme de önemli bir rol oynamaktadır.